ChatGPT-4 ยกระดับการบริการลูกค้าได้หรือไม่ ?

     ChatGPT-4 อาจเป็นแชทบอตที่ชาญฉลาด แต่ก็ไม่สามารถแทนที่ความรู้สึกของมนุษย์ได้เมื่อพูดถึงปัญหาที่ซับซ้อนหรือทางอารมณ์ของลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการค้นหาสมดุลที่สมบูรณ์แบบระหว่างคนกับเครื่องจักรจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ การรับคำถามตามปกติ ChatGPT-4 ช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สำหรับเรื่องสำคัญๆ มากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุน มีการประมาณการว่า ChatGPT-4 สามารถรองรับคำถามประเภทนี้ได้มากถึง 80% ดังนั้นจึงเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในคลังแสงการบริการลูกค้า

 

     เมื่อต้นปี 2565 แชทบอทเพียง 23% เท่านั้นที่ขับเคลื่อนด้วย AI และมีเพียง 31% เท่านั้นที่วางแผนที่จะบูรณาการ AI ในอนาคต อย่างไรก็ตาม ChatGPT-4 เป็นเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงเกมซึ่งสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อข้อซักถามที่ซับซ้อน ปรับให้เข้ากับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน และนำเสนอโซลูชันที่เอาใจใส่แก่ลูกค้า ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงการตอบสนองอย่างต่อเนื่องตามความคิดเห็น ทำให้เป็นหนึ่งในโมเดลภาษา AI ที่ทันสมัยและหลากหลายที่สุดที่มีอยู่ ผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้กล่าวว่า “ความสามารถที่เหนือชั้นในการทำความเข้าใจและตอบคำถามที่ซับซ้อน ChatGPT-4 พร้อมที่จะปฏิวัติวิธีที่เราโต้ตอบกับเทคโนโลยีและโลกรอบตัวเรา” ส่งผลให้หลายบริษัทได้เปิดตัว ChatGPT เพื่อใช้ในการบริการลูกค้าและแอปพลิเคชันอื่นๆ ไปแล้ว

 

     ข้อจำกัดความรับผิดชอบ: เนื่องจาก ChatGPT-4 นั้นใหม่มาก จึงมีงานวิจัยเพียงไม่กี่ชิ้นเท่านั้นที่ทดสอบโดยตรง ดังนั้นการศึกษาที่อ้างถึงด้านล่างนี้จึงทดสอบ ChatGPT เวอร์ชันเก่าและ AI อื่นๆ

 

     AI/ChatGPT สามารถจัดการกับคำถามของลูกค้าจำนวนมากได้พร้อมกันโดยไม่ต้องหยุดพัก พัก หรือเปลี่ยนกะ แชทบอทแบบ AI สามารถตอบคำถามของลูกค้าตามปกติได้มากถึง 80% โดย PwC พบว่าแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้เร็วกว่าวิธีการบริการลูกค้าแบบเดิมถึงสี่เท่า ด้วยความก้าวหน้าของ Chat GPT-4 ประสิทธิภาพจะเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณควบคู่ไปกับเทคโนโลยี นอกจากนี้ ChatGPT-4 ยังสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว และการโต้ตอบแบบเฉพาะตัวเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Salesforce พบว่า 64% ของลูกค้าคาดหวังให้บริษัทต่างๆ ตอบกลับแบบเรียลไทม์ และ 84% กล่าวว่าการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นคนมีความสำคัญมากในการชนะธุรกิจของตน Chat GPT-4 สามารถทำได้ดีกว่าเวอร์ชันก่อนหน้าโดยไม่ต้องเพิ่มต้นทุน

เห็นได้ชัดว่าการรวม AI/ChatGPT เข้าด้วยกันสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานบริการลูกค้าได้โดยการทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องหยุดพัก วันหยุด หรือวันลาป่วย Juniper Research พบว่าธุรกิจต่างๆ สามารถประหยัดเงินได้มากถึง 11 พันล้านดอลลาร์ต่อปีโดยการใช้แชทบอท นอกจากนี้ Accenture ยังพบว่าในปี 2561 ระบบบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้มากถึง 25% ด้วยความก้าวหน้าของ ChatGPT สิ่งนี้สามารถเพิ่มขึ้นได้สิบเท่า

 

     ChatGPT-4 สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ทำให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และปัญหาของลูกค้า แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถวิเคราะห์การซื้อในอดีตของลูกค้าและพฤติกรรมการเรียกดูเพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเข้าใจและมีคุณค่า เพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้า เก้าสิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ให้ข้อเสนอและคำแนะนำเฉพาะบุคคล จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้บริหาร 79% ยอมรับว่า AI จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และ 75% เชื่อว่าจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ChatGPT-4 มีคุณประโยชน์อื่นๆ มากมาย รวมถึงการสนับสนุนหลายภาษาและความสามารถในการปรับปรุงการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

 

     ChatGPT-4 เป็นระบบ AI ที่ไม่มีอารมณ์หรือความสามารถในการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริง การเขียนโปรแกรมและข้อมูลที่ได้รับการฝึกอบรมจำกัดความสามารถในการแสดงความเห็นอกเห็นใจ แม้ว่าเครื่องมือจะสามารถสร้างคำตอบที่ฟังดูเข้าอกเข้าใจได้ แต่ก็อาจไม่ได้เข้าใจบริบททั้งหมดเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้าเสมอไป ความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในทุกวันนี้ เนื่องจากมีหลักฐานมากมายที่แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคเป็นคนใจเย็นกว่าปกติมาก เมื่อเร็วๆ นี้ Jo Causon ร่วมกับรัฐบาลได้ออกกฎหมายใหม่เพื่อลงโทษการก้าวร้าวทางร่างกาย ความรู้ความเข้าใจ และอารมณ์ต่อเจ้าหน้าที่ เพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่เพิ่มขึ้นอย่างมากนับตั้งแต่เกิดการระบาดใหญ่ Martin Hill-Wilson ถือว่าสิ่งนี้เกิดจากภาวะเปราะบางที่มนุษย์หลายคนกำลังประสบอยู่ในขณะนี้ ดังนั้นความสามารถของพนักงานบริการลูกค้าในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความภักดีต่อแบรนด์ อย่างไรก็ตาม ในปี 2019 PwC พบว่าผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรเพียง 38% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเข้าใจความต้องการของพวกเขาเป็นอย่างดี ปีที่แล้ว การร้องเรียนด้านบริการลูกค้าสูงเป็นประวัติการณ์ ส่งผลให้ธุรกิจในอังกฤษต้องสูญเสียเงินกว่า 9 พันล้านปอนด์ต่อเดือน ดูเหมือนว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้เอาใจใส่และปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในแบบที่พวกเขาต้องการ เพียงเพราะมนุษย์สามารถสัมผัสได้ถึงอารมณ์ไม่ได้หมายความว่าพวกเขามีความฉลาดทางอารมณ์ หลายๆ คนต้องการการฝึกอบรม เช่นเดียวกับ ChatGPT สิ่งสำคัญคือต้องเปรียบเทียบจุดอ่อนในด้านความเห็นอกเห็นใจของ ChatGPT-4 กับประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยเฉลี่ย มากกว่าสิ่งที่ดีที่สุดหรือสิ่งที่เป็นไปได้

 

     หากผู้คนไม่ต้องการโต้ตอบกับ ChatGPT-4 ผ่านมนุษย์ ความสามารถในการปรับปรุงการบริการลูกค้าก็มีข้อจำกัดโดยเนื้อแท้ Masters in Minds ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของ LinkedIn พบว่ามีคนเพียง 4.85% เท่านั้นที่ต้องการพูดคุยกับ ChatGPT-4 มากกว่ามนุษย์ สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนเพิ่มเติมโดย Forrester ซึ่งพบว่า 43% ของลูกค้าต้องการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อสอบถามข้อมูลที่ซับซ้อน PwC เปิดเผยว่าลูกค้า 59% รู้สึกว่าการใช้แชทบอทและ AI ทำให้บริษัทต่างๆ สูญเสียการติดต่อกับองค์ประกอบของมนุษย์ในประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งที่น่าสนใจภายในการสำรวจความคิดเห็นของ Masters in Minds มีการถามคำถามติดตามผลเกี่ยวกับจำนวนผู้คนที่ใช้งาน ChatGPT-4 จริง ๆ โดย 37.1% ระบุว่าไม่เคยใช้เลยสักครั้ง นี่อาจบ่งชี้ว่าลูกค้ามีทัศนคติแบบปิดเกี่ยวกับเทคโนโลยี โดยหลายคนอาจประเมินความสามารถทางเทคโนโลยีต่ำเกินไป หรือเลือกที่จะไม่ใช้มันเนื่องจากข้อกังวลด้านจริยธรรมและการขาดกฎระเบียบ

 

แม้ว่า ChatGPT-4 จะมีความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูง แต่ปัญหาทางเทคนิค เช่น ปัญหาการเชื่อมต่อหรือความล้มเหลวของระบบอาจรบกวนประสบการณ์การบริการลูกค้าได้ Accenture พบว่า 49% ของลูกค้าที่ใช้แชทบอทประสบปัญหาทางเทคนิคซึ่งนำไปสู่ความไม่พอใจและความหงุดหงิด แม้ว่าความก้าวหน้าของ ChatGPT-4 จะช่วยลดความเข้าใจผิดได้ แต่ก็ไม่สามารถเอาชนะปัญหาทางเทคนิคทั้งหมดได้ โดยเฉพาะปัญหาที่อยู่นอกเหนือการควบคุม เช่น การเชื่อมต่อ Wi-Fi ดังนั้น แม้ว่า ChatGPT-4 จะสามารถปรับปรุงการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงปัญหาทางเทคนิคที่อาจยังคงเกิดขึ้นและส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ผู้ใช้

 

     ปัญหาด้านเทคนิคเหล่านี้ต้องได้รับการตรวจสอบ และระบบจำเป็นต้องมีการบำรุงรักษาเพื่อให้มั่นใจว่าการทำงานที่เหมาะสมและการตอบสนองที่แม่นยำ ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อระบบเรียนรู้และปรับให้เข้ากับข้อมูลใหม่ ก็มีความเป็นไปได้ที่จะเกิดอคติเข้าสู่ระบบ ตัวอย่างเช่น หากระบบได้รับการฝึกฝนบนชุดข้อมูลที่มีอคติ อคติเหล่านั้นอาจถูกเสริมและขยายให้มากขึ้น ข้อกำหนดสำหรับการกำกับดูแลโดยมนุษย์ช่วยลดผลประโยชน์ในการประหยัดต้นทุนเล็กน้อย นอกจากนี้ องค์กรต่างๆ ควรคำนึงว่าปัจจุบันสหราชอาณาจักรกำลังเผชิญกับช่องว่างทักษะด้านดิจิทัลที่สำคัญ ดังนั้นการหาคนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายและมีค่าใช้จ่ายสูง

 

     การรวม ChatGPT เข้ากับการบริการลูกค้าอาจนำไปสู่การตกงานและการประชาสัมพันธ์ในเชิงลบต่อบริษัท Nadia Finer กล่าวว่า “หากคุณแทนที่พนักงานที่เป็นมนุษย์ด้วยแชทบอท คุณจะเสี่ยงต่อการทำให้ลูกค้าแปลกแยกซึ่งเห็นคุณค่าของความเป็นส่วนตัวและการดูแลเอาใจใส่บริษัทที่สนับสนุนการจ้างงาน” การประมาณการบางส่วนชี้ให้เห็นว่าการโต้ตอบกับลูกค้ามากถึง 85% สามารถส่งผ่านแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งส่งผลให้งานลดลงอย่างมาก

แม้ว่า ChatGPT-4 จะสร้างงานใหม่ในด้านอื่นๆ อย่างแน่นอน (หากมีการเปิดตัว ChatGPT-4 เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลและการบำรุงรักษาระบบ) แต่ก็ไม่น่าจะเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่ตกงาน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับธุรกิจและผู้กำหนดนโยบายในการพิจารณาผลกระทบต่องานก่อนนำไปใช้เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น เมื่อพิจารณาถึงการลดต้นทุนอย่างมีนัยสำคัญที่มีแนวโน้มว่าจะเกิดขึ้น เงินบางส่วนที่ประหยัดได้อาจนำไปพัฒนาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้ทำงานกับ AI แทนที่จะเลือกใช้ระบบซ้ำซ้อน

 

     ChatGPT-4 นำเสนอความเป็นไปได้ที่น่าตื่นเต้นสำหรับการบริการลูกค้าแบบเฉพาะตัว แต่ต้องมีความสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์จึงจะประสบความสำเร็จ การค้นหาความสมดุลนี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว ดังที่ Jeffery Gitomer กล่าวว่า “พวกเขา (ลูกค้า) ไม่เคยขัดขวางงานของเรา แต่เป็นจุดประสงค์ของงาน” และหากพวกเขาไม่ได้ร่วมงานกับ ChatGPT-4 ก็จะเป็นการจำกัดความสามารถของเทคโนโลยีโดยธรรมชาติ เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า