แชทบอทมักเป็นช่องทางแรกที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจ ทักทายและมีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยวิธีที่เป็นมิตรและสะดวกสบาย จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ มีบอทอยู่สองประเภทหลัก
ประโยชน์ของแชทบอทสำหรับลูกค้า
แชทบอทมักเป็นช่องทางแรกที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจ ทักทายและมีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยวิธีที่เป็นมิตรและสะดวกสบาย จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ มีบอทอยู่สองประเภทหลัก:
- แชทบอทตามกฎหรือโครงสร้างการตัดสินใจนั้นติดตั้งง่ายและให้การบริการลูกค้าในระดับสูง โดยตอบคำถามด้วยคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
- แชทบอท AI ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) หรือการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำความเข้าใจคำขอของลูกค้าและปรับปรุงด้วยการโต้ตอบแต่ละครั้ง
ธุรกิจต่างๆ ยังคงใช้แชทบอทตามกฎอยู่ในขณะนี้ AI สามารถเข้าถึงได้มากขึ้นกว่าเดิม ทำให้แชทบอท AI กลายเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตาม แชทบอททั้งสองประเภทสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ให้การสนับสนุนที่ดีเยี่ยมได้ นี่คือประโยชน์ของแชทบอทสำหรับลูกค้า
1. ให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็วและง่ายดาย แม้ในช่วงเวลาเร่งด่วน เมื่อบอทเข้ามาจัดการกับการโต้ตอบครั้งแรก บอทจะกำจัดเวลารอด้วยการสนับสนุนทันที เนื่องจากแชทบอทไม่เคยหลับ จึงสามารถให้การสนับสนุนทั่วโลกตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในเวลาที่สะดวกที่สุดสำหรับลูกค้า แม้ว่าเจ้าหน้าที่จะออฟไลน์อยู่ก็ตาม
Photobucketซึ่งเป็นบริการโฮสต์สื่อ ใช้แชทบอทเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าต่างประเทศตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันซึ่งอาจต้องการความช่วยเหลือนอกเวลาทำการปกติ ด้วยบอท ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลได้ด้วยตัวเองหรือรับคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยได้ภายในไม่กี่นาที นับตั้งแต่ใช้แชทบอท Photobucket มี CSAT เพิ่มขึ้น 3 เปอร์เซ็นต์ และปรับปรุงเวลาในการแก้ไขครั้งแรกขึ้น 17 เปอร์เซ็นต์
2. นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
ลูกค้าเข้าใจว่าบอทเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล แต่ต้องการให้ใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ตามรายงาน CX Trends ของเรา ผู้บริโภคร้อยละ 59 ที่โต้ตอบกับแชทบอทคาดหวังว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำมาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนการโต้ตอบกับแบรนด์ในอนาคต
3. ให้การสนับสนุนหลายภาษา
ด้วยการช้อปปิ้งออนไลน์ ลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่เพียงการช้อปปิ้งที่ธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงในท้องถิ่นอีกต่อไป ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ได้จากทุกที่ทั่วโลก ดังนั้นการทำลายอุปสรรคในการสื่อสารจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า Chatbots สามารถให้การสนับสนุนได้หลายภาษาแก่ลูกค้าที่พูดภาษาต่างกัน
เมื่อเริ่มต้นการสนทนา แชทบอทสามารถขอภาษาที่ลูกค้าต้องการ หรือใช้ AI เพื่อกำหนดภาษาตามการป้อนข้อมูลของลูกค้า บอทหลายภาษาสามารถสื่อสารได้หลายภาษาผ่านเสียง ข้อความ หรือแชท คุณยังสามารถใช้ AI กับแชทบอทหลายภาษาเพื่อตอบคำถามทั่วไปและทำงานง่ายๆ ในภาษาที่ลูกค้าต้องการ
4. รับประกันการสนับสนุนที่สอดคล้องกันมากขึ้น
ลูกค้าที่โต้ตอบกับคุณบ่อยครั้งแทบจะไม่ได้พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนคนเดิมสองครั้ง เนื่องจากระดับความเชี่ยวชาญและการฝึกอบรมแตกต่างกันไปในแต่ละตัวแทน ลูกค้าจึงอาจพบความไม่สอดคล้องกันเมื่อเชื่อมต่อกับทีมสนับสนุน แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่จะทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงการฝึกอบรมการบริการลูกค้า ของตน แต่แชทบอทจะทำงานบนกรอบงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและดึงคำตอบจากแหล่งความจริงแหล่งเดียวทุกครั้ง ส่งผลให้เกิดประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สอดคล้องกัน
นอกจากนี้ แชทบอทยังได้รับการตั้งโปรแกรมให้ให้คำแนะนำในระดับหนึ่ง ไม่ว่าการสนทนาจะดำเนินไปนานแค่ไหนและลูกค้าจะดำเนินการอย่างไร หากลูกค้าหยาบคายหรือเพิกเฉย แช ทบอ ทสามารถส่งมอบ CX ที่เอาใจใส่ด้วยการจดจำภาษาที่บ่งบอกถึงความคับข้องใจหรือความโกรธ และตอบสนองอย่างเหมาะสม
5. เสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่สะดวกสบาย
ในรายงาน CX Trends ของเรา ตัวแทน 37 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดหรือเครียดอย่างเห็นได้ชัดเมื่อไม่สามารถทำงานง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง แชทบอทสามารถช่วยบรรเทาปัญหาดังกล่าวได้ด้วยการเสนอตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อให้ลูกค้าสามารถจัดการปัญหาพื้นฐานได้อย่างอิสระหรือค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็วในเวลาที่สะดวกที่สุด
ตัวอย่างเช่น บอทของ Zendesk สามารถนำลูกค้าไปยังฟอรัมชุมชน หน้าคำถามที่พบบ่อยหรือบทความในศูนย์ช่วยเหลือ พวกเขายังสามารถดึงข้อมูลจากฐานความรู้ ที่มีอยู่ของคุณ เพื่อตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าได้ เนื่องจากแชทบอทเรียนรู้จากทุกปฏิสัมพันธ์ จึงมีตัวเลือกการบริการตนเองที่ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
6. ให้บริการลูกค้าเชิงรุก
ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้แชทบอทเพื่อช่วยให้การสนับสนุนและคำแนะนำเชิงรุกแก่ลูกค้าได้ ด้วยการตรวจสอบกิจกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้แชทบอทเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงรุกเพื่อตอบคำถามทั่วไปและช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในหน้านั้น
ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซอาจใช้แชทบอทเพื่อทักทายผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่กลับมา และแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับสินค้าในรถเข็นที่มีในสต็อกเหลือน้อย หรือบริษัทผู้ให้บริการทางการเงินอาจใช้บอทเพื่อตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับการขอสินเชื่อพร้อมข้อมูลที่ได้รับการปรับแต่งเพื่อช่วยในการสมัครให้เสร็จสิ้น
แชทบอทยังสามารถเข้าใจได้ว่าเมื่อใดที่การส่งมอบมีความเหมาะสม และถามลูกค้าเชิงรุกว่าพวกเขาต้องการเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหรือตัวแทนฝ่ายขายเพื่อช่วยตอบคำถามใดๆ ที่กำลังระงับการซื้อหรือไม่
7. ให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel
ลูกค้าหันไปใช้ช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย และแอปรับส่งข้อความ เช่นWhatsAppและMessengerเพื่อเชื่อมต่อกับแบรนด์ พวกเขาคาดหวังว่าการสนทนาจะดำเนินต่อไปอย่างราบรื่นข้ามแพลตฟอร์ม เพื่อให้พวกเขาสามารถสนทนาต่อจากจุดที่พวกเขาค้างไว้ได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางหรืออุปกรณ์ใดก็ตาม
แต่ธุรกิจจำนวนมากไม่ได้เสนอประสบการณ์ประเภทนี้ เพื่อให้โดดเด่นกว่าคู่แข่ง คุณสามารถใช้บอทเพื่อตอบคำถามทั่วไปที่เข้ามาทางอีเมล เว็บไซต์ของคุณ Slack และแอปส่งข้อความต่างๆ ของคุณ ผสานรวมแชทบอท AI ของคุณเข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีที่เหลือเพื่อเชื่อมต่อการสนทนาและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ ลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบที่ต้องการในเวลาอันสั้นบนช่องทางที่พวกเขาต้องการ
ขอบคุณบทความดีๆ
https://www.zendesk.com/th/blog/5-benefits-using-ai-bots-customer-service/#georedirect