ประโยชน์ของ Chatbot สำหรับธุรกิจ !

1. ปรับปรุงบริการทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์

ต่อไปนี้เป็นภาพรวมว่าแชทบอทใช้ AI เพื่อให้การสนับสนุนที่ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปได้อย่างไร:

• การติดตาม: บอทบริการลูกค้า AI ติดตามวิธีที่ผู้คนตอบสนองต่อทุกคำตอบที่พวกเขาให้
• การรวบรวม: ขณะที่แชทบอทรวบรวมข้อมูลลูกค้า พวกเขาจะวิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่องเพื่อให้คำตอบที่แม่นยำและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
• การเรียนรู้: ด้วยความรู้ที่แชทบอทของคุณได้รับ มันจะเรียนรู้ว่าการตอบสนองแบบใดดีที่สุดในแต่ละสถานการณ์
• การปรับปรุง: แชทบอทจะปรับปรุงในการพิจารณาว่าคำถามใดที่สามารถตอบได้ และคำถามใดดีที่สุดที่จะส่งต่อไปยังตัวแทน

Chatbots เริ่มดีขึ้นในการประเมินความรู้สึกเบื้องหลังคำพูดที่ผู้คนใช้ พวกเขาสามารถรับความแตกต่างในภาษาเพื่อตรวจจับและเข้าใจอารมณ์ของลูกค้า และให้การดูแลลูกค้า ที่เหมาะสม ตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น

2. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

คุณสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทเพื่อขอคำติชมจากลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบได้ บอทสามารถส่งคำถามแบบสำรวจเดียวในการแชทเพื่อถามว่าการโต้ตอบการสนับสนุนดำเนินไปอย่างไร ลูกค้าสามารถเลือกการให้คะแนนได้ตั้งแต่หนึ่งถึงห้า โดยมีตัวเลือกในการรวมการตอบกลับเป็นลายลักษณ์อักษรสำหรับความคิดเห็นเพิ่มเติม

เพื่อสนับสนุนข้อเสนอแนะ คุณสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทให้เสนอสิ่งจูงใจ เช่น รหัสส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษ เพื่อแลกกับการเข้าร่วมการสำรวจ บริษัทยังสามารถค้นหาและวิเคราะห์บันทึกการสนทนาของแชทบอทเพื่อระบุปัญหา คำถามที่ถูกถามบ่อย และผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ยอดนิยม

3. ลดคำขอของลูกค้า

แชทบอทดักจับและเบี่ยงเบนตั๋วที่อาจเกิดขึ้น ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ พวกเขาจัดการกับงานที่ซ้ำๆ ตอบคำถามทั่วไป และเสนอตัวเลือกการบริการตนเอง เพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบที่ต้องการ ช่วยให้ตัวแทนสามารถเน้นความเชี่ยวชาญของตนไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนหรือคำขอที่ต้องใช้การติดต่อจากมนุษย์

คำขอเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์ บริการ หรืออุตสาหกรรมของธุรกิจ แต่โดยทั่วไปจะรวมถึง:

• แจ้งสถานะการสั่งซื้อและข้อมูลการติดตาม
• นำเสนอรายละเอียดสินค้า
• ช่วยเหลือในการคืนสินค้าหรือคืนเงิน
• ปรับสมดุลบัญชีและระบุปัญหาการชำระเงิน
• กำลังรวบรวมคำติชม
• ให้บริการตนเอง

4. ตรวจจับเจตนาของลูกค้าเพื่อเพิ่มบริบท

บอทขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเข้าใจเจตนาและความรู้สึกของลูกค้าตามถ้อยคำและภาษา ในการอ้างอิงถึง AI คำเหล่านี้หมายถึง:

จุดประสงค์ของลูกค้า: AI สามารถตรวจจับความต้องการของลูกค้าได้ เช่นเดียวกับคำถามของพวกเขา
ความรู้สึกของลูกค้า: AI สามารถตรวจจับได้ว่าข้อความนั้นเป็นเชิงบวก ลบ หรือเป็นกลาง

AI สามารถส่งรายละเอียดเหล่านี้ไปยังตัวแทน โดยให้บริบทเพิ่มเติมที่ช่วยให้พวกเขาระบุวิธีจัดการกับการโต้ตอบหลังจากการแฮนด์ออฟ ตัวแทนยังสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเหล่านี้เพื่อปรับแต่งข้อความให้เป็นแบบส่วนตัวและหลีกเลี่ยงการยกระดับในอนาคต

5. เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตามรายงาน CX Trends ของเรา ลูกค้า 71 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่า AI และแชทบอทช่วยให้พวกเขาได้รับการตอบกลับเร็วขึ้น แต่การได้รับบริการที่รวดเร็วเป็นเพียงส่วนเล็กเท่านั้น Chatbot สามารถเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและการโต้ตอบของลูกค้าได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

• การส่งข้อความเชิงรุกเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ หมายเลขติดตาม หรือปัญหาการชำระเงิน
• การรวบรวมคำติชมของลูกค้าหลังจากการโต้ตอบหรือแก้ไขปัญหาแล้ว
• การมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์หรือการสนทนาแบบอะซิงโครนัสในช่องทางต่างๆ เพื่อพบปะกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่
• การส่งการแจ้งเตือนและการยืนยันการนัดหมาย
• ปรับแต่งข้อความให้เข้ากับน้ำเสียงและน้ำเสียงของแบรนด์คุณ

แชทบอทสามารถให้ความเป็นส่วนตัวในระดับลึก กระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่อาจสนใจตามพฤติกรรมและความชอบของพวกเขา พวกเขายังใช้ประเภทข้อความที่หลากหลาย เช่น ภาพหมุน แบบฟอร์ม อิโมจิและ GIF รูปภาพ และแอปที่ฝังไว้ เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า และทำให้การบริการตนเองของลูกค้ามีประโยชน์มากขึ้น

5. ปรับปรุงการบริการด้วยการกำหนดเส้นทางและการคัดแยก

แชทบอทสามารถเบี่ยงเบนงานง่ายๆ และการสอบถามของลูกค้าได้ แต่บางครั้งตัวแทนที่เป็นมนุษย์ก็ควรมีส่วนร่วมด้วย ด้วย AI บอทสามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญตั้งแต่เริ่มต้นการโต้ตอบ โดยใช้การกำหนดเส้นทางและความชาญฉลาดเพื่อสนทนากับตัวแทนที่ดีที่สุดตามทักษะ ความพร้อมใช้งาน ความจุ และลำดับความสำคัญของปัญหา การส่งมอบที่ราบรื่นจากแชทบอทไปยังตัวแทนสามารถช่วยปรับปรุงการบริการ ประหยัดเวลา และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

6. เพิ่มยอดขาย

ใช้แชทบอทเพื่อทำงานขายด้วยตนเองและใช้เวลานาน พวกเขาสามารถรวบรวมข้อมูลและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย กำหนดเวลาการสาธิตผลิตภัณฑ์ และดึงดูดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

แชทบอทยังสามารถดูแลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทางการขายของคุณโดยการสื่อสารเชิงรุกกับพวกเขา ตอบคำถาม และให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เป็นผลให้สามารถช่วย:

• ลดอัตราตีกลับ
• เพิ่มการแปลง
• ลดตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งร้าง
• กิจกรรมการขายข้ามสายและการขายต่อยอดโดยอัตโนมัติ

ด้วยคำแนะนำแบบเรียลไทม์ทั้งหมดที่มีให้ แชทบอทสามารถเป็นปัจจัยในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้

7. เพิ่มการสร้างโอกาสในการขาย

การสนทนาที่เป็นธรรมชาติสามารถช่วยให้ธุรกิจสร้างโอกาสในการขายได้ แชทบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถใช้ข้อมูลลูกค้า การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อจดจำการป้อนข้อมูลด้วยเสียงและข้อความเพื่อสร้างกระแสการสนทนา หรือที่เรียกว่าAI การสนทนา

แทนที่จะนำลูกค้าไปยังแบบฟอร์ม บอท AI สามารถเลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์และมีส่วนร่วมในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติเพื่อตอบคำถามไปพร้อมกับบันทึกข้อมูลลูกค้า ข้อมูลที่แชทบอทสามารถรวบรวมได้ประกอบด้วย:

• เพจที่ลูกค้าเยี่ยมชม
• ตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งร้าง
• ภาษา
• ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์
• การตั้งค่า

แชทบอทสามารถส่งข้อมูลที่รวบรวมระหว่างการโต้ตอบเหล่านี้ไปยังทีมการตลาดได้ ทีมเหล่านี้สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้บริโภคและระบุแนวโน้มและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อใช้ในแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมาย

8. ปรับปรุงการค้าและการตลาดเชิงสนทนา

Chatbots ที่ใช้งานข้ามช่องทางสามารถใช้การสนทนาเชิงพาณิชย์เพื่อโน้มน้าวลูกค้าไม่ว่าจะอยู่ที่ใด—ในวงกว้าง นั่นหมายความว่าธุรกิจต่างๆ เช่น ไซต์อีคอมเมิร์ซ ใช้เทคโนโลยีการสนทนา เช่น AI และบอท เพื่อเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้ง

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์สามารถติดตั้งบอทเพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือน ตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตามความต้องการ หรือเสนอการสนับสนุนเชิงรุกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในตะกร้าสินค้าของลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ

9. ปรับปรุงกระบวนการชำระเงินเพื่อการแปลงที่สูงขึ้น

ข้อความขาออกเชิงรุกจากแชทบอทที่แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการอัปเดตคำสั่งซื้อหรือข้อเสนอส่วนบุคคลสามารถสร้างโอกาสในการขายต่อยอดได้ แชทบอทสามารถเสนอส่วนลดและคูปองหรือส่งการแจ้งเตือนเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อให้เสร็จสิ้น เพื่อป้องกันไม่ให้ตะกร้าสินค้าถูกละทิ้ง นอกจากนี้ยังสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่อาจมีคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ มีปัญหาเกี่ยวกับค่าจัดส่ง หรือไม่เข้าใจกระบวนการชำระเงินอย่างถ่องแท้

10. ความช่วยเหลือเกี่ยวกับการทดสอบ A/B

ด้วยแชทบอท ธุรกิจสามารถลองใช้การส่งข้อความประเภทต่างๆ เพื่อดูว่าอะไรทำงานได้ดีที่สุด ด้วยแพลตฟอร์มแชทบอทบางแพลตฟอร์ม คุณสามารถตั้งค่าการทดสอบ A/B ที่แสดงให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์การสนทนาในรูปแบบต่างๆ ลูกค้าครึ่งหนึ่งอาจโต้ตอบกับแชทบอทที่ถามว่าวันนี้เป็นยังไงบ้าง ในขณะที่อีกครึ่งหนึ่งอาจโต้ตอบกับบอทที่ถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ จากคำตอบ คุณและทีมของคุณสามารถระบุได้ว่ารูปแบบใดโดนใจลูกค้า

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดบางส่วนที่ควรค่าแก่การติดตามเมื่อทำการทดสอบ A/B กับการส่งข้อความบอทสนับสนุนลูกค้าด้วย AI:

• อัตราการเปิดใช้งาน: ลูกค้าใช้เวลานานเท่าใดในการตอบกลับแชทบอทของคุณ
• อัตราการบริการตนเอง: ความสามารถของแชทบอทในการแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง (ตัวแทน)
• อัตราการรักษา: จำนวนผู้เยี่ยมชมที่กลับมาที่แชทบอทภายในกรอบเวลาที่กำหนด
• สาเหตุที่ทำให้เกิดความสับสน: บ่อยแค่ไหนที่แชทบอทตีความข้อความของลูกค้าผิด

11. ปรับปรุงการฝึกอบรมตัวแทนและการเตรียมความพร้อม

ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถใช้บอทเพื่อช่วยตัวแทนใหม่ในการร่วมงานและแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการฝึกอบรม Chatbots พร้อมเสมอสำหรับคำถามระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน แม้ว่าผู้ฝึกสอนหรือผู้จัดการจะไม่อยู่ก็ตาม เพื่อช่วยให้ตัวแทนใหม่ช่วยเหลือลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ AI จึงสามารถแสดงบทความในศูนย์ช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องและแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดได้

ธุรกิจยังสามารถปรับใช้แชทบอทเพื่อเสนอทรัพยากรการบริการตนเองสำหรับพนักงานใหม่ ช่วยให้พนักงานใหม่ซึมซับเข้ากับวัฒนธรรมบริษัทของคุณได้ง่ายขึ้น แชทบอทฝ่ายทรัพยากรบุคคลและไอทีสามารถช่วยพนักงานใหม่เข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายองค์กรและให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไป

12. ลดอัตราการลาออกของพนักงาน

แน่นอนว่าหลายสิ่งที่เราได้กล่าวถึงไปแล้วมีส่วนช่วยให้พนักงานได้รับประสบการณ์ ที่ดีขึ้น (EX) ซึ่งสามารถลดการเลิกจ้างได้ รวมถึง:

• ขั้นตอนการทำงานที่ง่ายขึ้น
• งานอัตโนมัติ
• ตั๋วถูกเบี่ยงเบน
• การเริ่มต้นใช้งานที่คล่องตัว

บอทยังสามารถมีส่วนร่วมกับพนักงานโดยเสนอโอกาสในการตอบรับและการสำรวจภายใน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับคะแนนความพึงพอใจและเข้าใจความรู้สึกของพนักงาน นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณมีความเป็นเลิศในด้านประสบการณ์ของพนักงาน และจุดใดที่คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลง

13. ลดต้นทุนทางธุรกิจ

เพื่อให้ประสบความสำเร็จ ธุรกิจจำเป็นต้องควบคุมต้นทุนไปพร้อมๆ กับการมอบมูลค่าที่มากขึ้น รายงานแนวโน้ม CX ของเราแสดงให้เห็นว่า 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญด้าน EX เชื่อว่าปัญญาประดิษฐ์และแชทบอทจะช่วยประหยัดต้นทุนในช่วงหลายปีข้างหน้า

แม้ว่าแชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าอาจต้องมีการลงทุนล่วงหน้า แต่ก็สามารถช่วยให้คุณประหยัดเงินเมื่อเวลาผ่านไปได้ แชทบอทสามารถจัดการงานง่ายๆ เบี่ยงเบนตั๋ว และกำหนดเส้นทางและคัดแยกการสนทนาไปยังสถานที่ที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็วอย่าง ชาญฉลาด สิ่งนี้ช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นโดยไม่ต้องจ้างตัวแทนเพิ่ม

นอกจากนี้ การเลือกตัวสร้างบอทแบบคลิกเพื่อกำหนดค่าแบบไม่ต้องเขียนโค้ด เช่นเดียวกับที่ Zendesk นำเสนอ ช่วยให้คุณเริ่มสร้างการสนทนาแชทบอทได้ภายในไม่กี่นาที บอท Zendesk ได้รับการฝึกอบรมล่วงหน้าสำหรับการบริการลูกค้า ซึ่งช่วยประหยัดเวลาหลายชั่วโมงจากการตั้งค่าด้วยตนเอง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณเร็วขึ้น

14. ให้บริการลูกค้ามากขึ้นในวงกว้าง

ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถติดตั้งแชทบอทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลได้ เนื่องจากแชทบอทสามารถจัดการงานง่ายๆ ได้ จึงทำหน้าที่เป็นตัวแทนสนับสนุนเพิ่มเติม พวกเขายังสามารถตอบคำถามของลูกค้าหลายข้อพร้อมกัน ช่วยให้ทีมบริการของคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นในวงกว้าง

ที่ Zendesk เราได้ยินจากลูกค้าตลอดเวลาว่า ‘ฉันไม่ต้องการเพิ่มสัดส่วนตามจำนวนการโต้ตอบกับลูกค้าที่เราสนับสนุน’ และแชทบอทก็เป็นหนึ่งในวิธีการอันดับต้นๆ ในการแก้ปัญหานั้น

หากคิวตั๋วของคุณอุดตันอยู่ตลอดเวลาด้วยคำของ่ายๆ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของคุณก็มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แชทบอทดักจับงานระดับต่ำส่วนใหญ่โดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับเจ้าหน้าที่ ส่งผลให้มีการสนับสนุนที่ดีขึ้นและเร็วขึ้นสำหรับลูกค้าจำนวนมากขึ้น