แผนกบริการลูกค้าอยู่ภายใต้ความกดดันอย่างมากที่จะต้องทำงานให้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรให้น้อยลง เทคโนโลยี AI เชิงสนทนา ในรูปแบบของแชทบอท ได้รับการแนะนำมากขึ้นเรื่อยๆ ในธุรกิจต่างๆ เพื่อช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติ และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า
จากข้อมูลของNetomiผู้คนมากกว่า 65% มีความคาดหวังในการบริการลูกค้าที่สูงขึ้นในปัจจุบันมากกว่าสามถึงห้าปีที่แล้ว ลูกค้าต้องการประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลต่างๆ และช่องทางการสื่อสารแบบเดิมทางโทรศัพท์และอีเมลยังไม่เพียงพออีกต่อไป พวกเขากำลังมองหาเพียงการใช้ช่องทางดิจิทัลที่เหมาะกับพวกเขาที่สุด เช่น แชทสด โซเชียลมีเดีย และแอปส่งข้อความ เพื่อให้ได้รับคำตอบแบบเรียลไทม์
นี่คือเวลาที่Chatbots แบบ Conversational AIเข้ามา ผู้นำทางธุรกิจเรียกร้องให้มีการเติบโตและปรับปรุงประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กร แชทบอท AI เป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่ปรับขนาดได้ โต้ตอบได้ และคุ้มค่า ดังนั้นจึงช่วยให้แผนกบริการลูกค้าสามารถบรรลุเป้าหมายของแผนกโดยเทียบกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้น
ด้วยการใช้ประโยชน์จากแชทบอท AI แบบสนทนา คุณสามารถนำหน้าคู่แข่ง ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย
อนาคตของการบริการลูกค้า
ลองจินตนาการถึงโลกที่ลูกค้าของคุณได้รับการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว มีประสิทธิภาพ และเกี่ยวข้องทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรของคุณ โลกที่ธุรกิจของคุณใช้เทคโนโลยีขั้นสูงที่ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ การวิเคราะห์ และระบบอัตโนมัติเพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่โดดเด่นและสม่ำเสมอ จากการวิจัยพบว่า ภายในปี 2566 45% ขององค์กร B2B และ B2C ทั่วโลกในปี 2000 จะรวมการปรับเปลี่ยนส่วนบุคคลในการมีส่วนร่วมของลูกค้าตามบริบทโดยใช้ AI บิ๊กดาต้า และเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เชิงสนทนา สิ่งนี้มีความหมายต่อองค์กรของคุณอย่างไร? คุณจะก้าวนำหน้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวตามที่ลูกค้าคาดหวังได้อย่างไร ตามการบริการลูกค้าของ Salesforce ถือเป็นสิ่งสำคัญของผู้บริโภค พวกเขารายงานว่าลูกค้า 48% เปลี่ยนแบรนด์เพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและ 94% กล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอีกครั้ง
เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงคำจำกัดความของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี เมื่อห้าปีที่แล้ว มีลูกค้าเพียงไม่กี่รายที่คาดว่าจะสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ ผ่าน SMS หรือบริการส่งข้อความจากโทรศัพท์มือถือของตน ปัจจุบันผู้บริโภคต้องการใช้แอปพลิเคชันเหล่านั้นในทุกด้านของชีวิต รวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าด้วย ดูเหมือนว่าผู้บริโภคจะเปิดกว้างมากขึ้นในการเข้าถึงเชิงรุก ไม่ว่าจะได้รับเชิญให้เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้าหรือได้รับการเตือนเกี่ยวกับการนัดหมาย หากการแจ้งเตือน การยืนยัน และคำเชิญเหล่านั้นได้รับการสื่อสารในช่องทางที่พวกเขาต้องการ การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย รายงานเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้า 73% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน แต่ 56% กล่าวว่าบริษัทส่วนใหญ่ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเป็นตัวเลขมากกว่าเป็นรายบุคคล การสร้างสมดุลระหว่างความคาดหวังของลูกค้าในด้านความเป็นส่วนตัวและความเร็วยังนำเสนอความท้าทายให้กับทีมบริการลูกค้า: วิธีเพิ่มผลผลิตโดยไม่ทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหมดประสิทธิภาพ ระบบอัตโนมัติของงานทั่วไปและการสอบถามข้อมูลสามารถบรรเทาความท้าทายนี้ได้ ขณะนี้กระบวนการอัตโนมัติได้รับการบูรณาการในเกือบสี่ในห้าขององค์กรบริการ แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพร่หลายในทีมที่มีประสิทธิภาพสูง การประหยัดเวลากับงานที่มีมูลค่าต่ำเป็นประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดสำหรับผู้ใช้ระบบอัตโนมัติ ตามมาด้วยการเชื่อมต่ อกับแผนกอื่นๆ และการลดข้อผิดพลาด
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังถูกนำมาใช้มากขึ้นเรื่อยๆ ในฐานะองค์ประกอบสำคัญของชุดเครื่องมือบริการลูกค้า ส่วนแบ่งของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการที่รายงานการใช้ AI เพิ่มขึ้น 88% ตั้งแต่ปี 2020จาก 24% ของผู้ตอบแบบสอบถามเป็น 45% ปัญญาประดิษฐ์สามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญสำหรับตัวแทนและแนะนำขั้นตอนถัดไปโดยอัตโนมัติ ช่วยให้องค์กรต่างๆ ส่งมอบปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้องกับลูกค้าได้มากขึ้น อนาคตของประสบการณ์ของลูกค้าเต็มไปด้วยโอกาสและศักยภาพสำหรับบริษัทที่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง ปรับตัวตามความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และใช้เทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อมอบบริการที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัว
ข้อดีของ AI chatbots สำหรับการบริการลูกค้า
การเปิดตัวแชทบอตบริการลูกค้าสามารถช่วยให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรได้: เราจะมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร
ด้วยการใช้แชทบอท ลูกค้าจำนวนมากของคุณจะพบคำถามที่ได้รับคำตอบจากคำตอบที่ให้ไว้ และมีแนวโน้มน้อยลงที่จะต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติม
ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งเป็นผลมาจากการบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้นผ่านระบบอัตโนมัติ จะทำให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมีอิสระในการใช้เวลามากขึ้นกับกรณีที่จำเป็นต้องได้รับการดูแลมากขึ้น สิ่งนี้จะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถปรับปรุงชื่อเสียงในการบริการลูกค้าและขับเคลื่อนโอกาสในการขายในอนาคตได้ในที่สุดเนื่องจากการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ
Chatbots สำหรับการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ
คำถามจำนวนมากที่ทีมบริการลูกค้าจัดการนั้นเกิดขึ้นซ้ำๆ ทำให้ทีมต้องคัดลอก/วางคำตอบเดิมวันแล้ววันเล่า ด้วยแชทบอท ลูกค้าสามารถถามคำถามโดยใช้ภาษาธรรมชาติและรับคำตอบอัตโนมัติได้ทันที ทำให้ทีมของคุณมีอิสระในการทำงานกับการโต้ตอบที่มีมูลค่าสูง
Chatbots ทำให้คุณพร้อมเสมอ
ลูกค้า 83%คาดหวังที่จะโต้ตอบกับใครบางคนทันทีที่ติดต่อ และแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนผ่านทางบุคคลเพียงคนเดียว ก่อนที่จะมีแชทบอท ความสามารถในการให้บริการเครือข่ายสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันนั้นจำกัดเฉพาะบริษัทที่มีงบประมาณเพียงพอเท่านั้น Chatbots ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง ปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า พวกเขายังสามารถจัดการข้อซักถามในหลายภาษา ปรับปรุงการเข้าถึงสำหรับลูกค้าจำนวนมากขึ้น
Chatbots ช่วยให้คุณสามารถยกระดับการบริการลูกค้าของคุณได้
การใช้วิธีการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูงต้องใช้ทรัพยากรเพิ่มเติม เช่น พนักงานมากขึ้น โต๊ะมากขึ้น และเวลาทำงานมากขึ้น Chatbots สามารถรองรับลูกค้า 1,000 รายที่ติดต่อพวกเขาในคราวเดียว เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น แชทบอทของคุณสามารถตอบรับความต้องการได้โดยไม่ต้องเพิ่มทรัพยากร 40% ของผู้ใช้เว็บไม่สนใจว่าพวกเขาจะได้รับบริการจากบอทหรือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ตราบใดที่พวกเขาได้รับบริการสนับสนุนลูกค้าที่พวกเขาต้องการ
AI chatbots กับ Live Chat: ไหนดีกว่าสำหรับการบริการลูกค้า?
แชทบอท AI เป็นเทคโนโลยีแชทสดเวอร์ชันอัตโนมัติที่ได้รับการปรับปรุง ซึ่งในอดีตต้องใช้ทรัพยากร ตัวแทน และเวลามากมายในการจัดการ แชทบอทสามารถตอบคำถามเดียวกันกับที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้รับผ่านการแชทสดได้โดยอัตโนมัติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น Chatbots สามารถเชื่อถือได้ว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่เข้าถึงได้ง่าย ตอบคำถามที่พบบ่อยได้ทันที ในบางครั้ง chatbot ของคุณอาจถูกถามคำถามที่ซับซ้อนหรือลึกซึ้งถึงอารมณ์ ในสถานการณ์เหล่านี้ การมีตัวแทนแชทสดคอยให้ความช่วยเหลือจะมอบประสบการณ์ที่คล่องตัวให้กับลูกค้า
กำลังมองหาแชทบอทสำหรับการบริการลูกค้าอยู่ใช่ไหม? วิธีเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ
ในฐานะผู้ให้บริการการสื่อสารตามบริการ (CPaaS) ที่ได้รับการยอมรับในระดับโลก Soprano ได้รวมแชทบอท AI ไว้เป็นส่วนหนึ่งของโซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจร สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าของเราแนะนำแชทบอท AI ให้กับกลยุทธ์การสื่อสารโดยรวมของพวกเขาได้ เราเชื่อว่าโซลูชัน Conversational AI ของ Sopranoมีคุณสมบัติที่ดีที่สุดทั้งหมดของแพลตฟอร์มแชทบอท AI: คุณสมบัติ RPA เพื่อปรับปรุงกระบวนการแชทบอท AIความสามารถหลายภาษา และความสามารถในการเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์ช่องทางและแหล่งข้อมูลของบุคคลที่สาม นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติแชทสดและการจองตั๋วและบริการประมวลผลภาษาธรรมชาติที่เป็นกรรมสิทธิ์ของ Soprano โซลูชันทั้งหมดนำเสนอในรูปแบบซอฟต์แวร์ที่ไม่ต้องเขียนโค้ด ใช้งานง่าย และใช้งานง่าย และยังมีฟังก์ชันเพิ่มเติมอีกชั้นที่ออกแบบมาสำหรับองค์กรขนาดใหญ่โดยเฉพาะ ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตสามารถบริหารจัดการและจัดการภูมิภาค ทีม หน่วยธุรกิจ พนักงาน และลูกค้าเพื่อพัฒนาตนเอง ปรับใช้ และบำรุงรักษาโซลูชันตามขนาดที่ต้องการผลิตภัณฑ์ของเรายังสามารถติดป้ายกำกับสีขาวและปรับใช้ได้ทั้งในสถานที่หรือบนคลาวด์ (AWS หรืออื่นๆ) และเป็นแบบอิงไดรเวอร์ทั้งหมด แพลตฟอร์ม AI การสนทนาของเราสามารถกำหนดค่าได้ แบบแยกส่วน และขยายได้ ซึ่งเราเชื่อว่าสามารถปรับให้เหมาะกับทุกความต้องการทางธุรกิจของคุณได้
ขอบคุณบทความดีๆ
All You Need To Know About Chatbots For Customer Service